「感動」をつくるということ

「感動」について。ビジネスで大きな口コミを呼ぶひとつの要因が「驚くするくらいのサービス」=「感動」であると私は思います。例えば、リッツカールトンやアマンリゾートなどがその代表例。お客様を名前で呼んだり、素晴らしいサービスやロケーションで感動を生み、リピーターを生みます。ただ、その分リッツやアマンは価格も高いわけです。教育や環境にも相当お金がかかってます。

では、自分の会社では何かできないか?と考えたときに、何も高級サービスである必要はないわけです。つまり、お客様の想像を超えていければいいわけです。

私はいろいろなところでセミナーをしてますが、話す内容はネットでの販売、士業ビジネスが中心です。時折、接客について解説することがあります。根拠としては、学生時代に居酒屋のアルバイトバイトをしていた経験が元になっています。ウェイターから調理補助まで何でもやってましたが、主な仕事はウェイターでした。
そこでいろいろとアイディアを出して、お客様に喜んでもらおうと思ってやっていたひとつの試みが、注文される前にビールを出すというもの。夏はほとんどの人が生ビールから入りますから、注文を受ける前に生ビールをつくって持って行ってしまう。

「生ビールでよかったですか?」と注文の前に渡してしまうと、お客様もとても喜んでくれます(たまに飲めない人がいるのでハズレますが・・・)。そうすると、多くの注文をしてくれ、私のことを覚えてくださる方が増えました。ちょっとだけ、お客様の想像を超えるサービスをする。これだけでも、小さな「感動」を生むことができるのではないでしょうか?

今回は、だいぶ古い話になりましたが、お客様を喜びで驚かすことは同じ。ぜひ、あなたのビジネスでもやってみてください。

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